LA GERENTE DE SERVICIOS COMERCIALES DE FUNDACIÓN CIUDAD DEL SABER NOS EXPLICA CÓMO PRIORIZARON LA SEGURIDAD LABORAL Y LA DE SUS CLIENTES, Y CÓMO LLEVAN A CABO EL PROCESO DE REINVENCIÓN.

El ámbito de las ciencias y tecnología siempre captó la atención de Oriana Contreras, Gerente de Servicios Comerciales de Fundación Ciudad del Saber, puesto que ejerce hoy día con gran pasión y energía.

Al principio se inclinó por estudiar Tecnología Médica e ingresó a la Facultad de Medicina de la Universidad de Panamá con el segundo puesto a nivel nacional. Sin embargo, el destino le tenía preparado otro camino. Al tercer año de la carrera descubrió que no se veía el resto de su vida en esa profesión. “Me decidí por ingeniería industrial porque quería una carrera que fuera lo suficientemente versátil para poder hacer varias cosas”.

Sus pinitos fueron en una constructora local cuando era muy joven. Luego renunció y aceptó una oferta para trabajar en un proyecto que involucraba replantear los procesos de un producto que tenía un fuerte componente de mercadeo.

Para ejecutarlo se documentó y descubrió un nuevo mundo. En la misma empresa salieron otros proyectos en esa misma línea, y su éxito la llevó a ser jefa de Mercadeo y estudió una maestría en ese campo fuera del país, ya que por temas laborales su esposo fue trasladado al extranjero. “Era una secuencia lógica de reforzar lo que ya estaba haciendo”.

A su regreso a Panamá llegó a Ciudad del Saber, un sitio que por su ambiente y cultura siempre había llamado su atención. Inicialmente trabajó en la Secretaría Nacional de Ciencia y Tecnología y posteriormente se integró al equipo de trabajo de la Fundación Ciudad del Saber, sonde se mantiene hasta la fecha.

Uno de sus mantras es “aprender mucho de todo, lo que me da herramientas para hacer que las cosas sucedan”. Siempre ha tenido la cualidad innata de ponerse en los zapatos de los clientes y ser empática. “Creo que al final esto es lo que ha hecho que mi camino profesional siempre cruce líneas con servicio al cliente”.

GENTE GERENTE DEL MES  | ORIANA CONTRERAS

DE MERCADEO A SERVICIOS COMERCIALES

Hace ocho años, comenzó a trabajar en el Departamento de Mercadeo de Fundación Ciudad del Saber, y posteriormente, obtuvo la gerencia de esta sección, bajo la Vicepresidencia de Comunicaciones. Hace casi dos años, surgió el reto de liderar al equipo de Servicios Comerciales como Gerente Senior, con 25 personas a su cargo, incluyendo otras dos gerentes.

Uno de los elementos principales para enfrentar el puesto día con día es caminar en equipo. “Aunque no todos caminemos a la misma velocidad, debemos ir hacia la misma dirección. Y para nosotros ese norte son nuestros clientes”.

Dentro de sus responsabilidades está gerenciar el área de Servicios Comerciales de Ciudad del Saber, que se divide en tres: hospedaje, eventos y comercios. Por esta razón, debe velar por cada una de las áreas, además de manejar las negociaciones con clientes y, sobre todo, supervisar los proyectos de mejora continua en procesos junto al equipo de sistemas y de atención al cliente.

“Soy el tipo de persona a la que le gusta tomar decisiones con conocimiento de primera mano, así que con frecuencia me verás en los eventos, en los venues, en La Plaza viendo qué está pasando, o trasteando los sistemas de reserva y probando ‘planes piloto’ hasta encontrar lo que mejor funcione”.

TRANSFORMACIÓN Y REINVENCIÓN

Entre los procedimientos de la Fundación Ciudad del Saber, el primer paso ante una situación de riesgo es crear un comité de gestión de crisis que por las características de la situación ante la pandemia por COVID-19 se convirtió en una comisión ampliada,

en el que participa desde las etapas más tempranas a la fecha. “Sí podría haber algo que cimentara más mi lealtad hacia mi lugar de trabajo, ha sido esta experiencia”.

Desde el día uno les ha tocado demostrar ahora más que nunca lo que siempre han predicado, “que somos flexibles e innovadores en un momento donde los cambios ocurren a diario”.

En las etapas más tempranas se enfocaron en la seguridad e higiene, principalmente, debido a que sus protocolos son muy estrictos para garantizar la seguridad de colaboradores y usuarios.

¿Cómo lleva a cabo el trabajo

en este momento?

“Estamos enfocándonos en estrategias para comercializar eventos virtuales, plantear una forma de convivencia segura en nuestros espacios públicos para que en el momento de apertura de espacios estemos listos para dar el servicio que nuestros clientes esperan”.

¿Cuál ha sido el principal reto?

“La Fundación Ciudad del Saber tomó la decisión de priorizar la seguridad laboral de todos los colaboradores y el derecho a la salud y la vida. Esta premisa ha hecho que los meses que han transcurrido sean una montaña rusa de sentimientos muy intensa. Hemos tenido que reaprender a vivir con esta situación, reinventar la rueda, vivir con largas horas de teletrabajo, y sobre todo negociar con clientes siendo empáticos y humanos.”

Háblenos sobre su equipo de trabajo.

”Creo que podría definirlos en dos palabras: calidad humana. Cada uno es diferente, con sus fortalezas (que no son pocas) y sus áreas de crecimiento. Pero es esa calidad humana, la que los hace especial. Son un equipo trabajador, incansable, entregado. Y es que la actitud de servicio se tiene o no se tiene… ¡todo lo demás se puede enseñar!”

GENTE GERENTE DEL MES  | ORIANA CONTRERAS


CLAVES DEL ÉXITO

1. Valentía.

2. Flexibilidad.

3. Resiliencia.

4. Pasión.

5. Esfuerzo.


ORIANA CONTRERAS

• Licenciada en Ingeniería y Administración Industrial – Columbus University.

• MBA con énfasis en Marketing estratégico – Universidad Matías Delgado.

• Diplomado en Comunicación Institucional Pública.

• Certificación CEM Expert CustomerExperienceManagment – IZO

• Certificación Disney del Servicio al Cliente – Disney University.