HERRAMIENTAS CON INTELIGENCIA ARTIFICIAL COMO LOS CHATBOTS TOMAN FUERZA EN LA DIGITALIZACIÓN DE LAS EMPRESAS, QUE BUSCAN MEJORAR SU RENDIMIENTO Y PRODUCTIVIDAD CON LA MAYOR INMEDIATEZ.

Hola, soy María, ¿en qué puedo ayudarle? Así, con una gentil sutileza y amabilidad comienza un simple diálogo para asisitir a una persona a la que muchas veces le será imperceptible detectar una frontera entre lo virtual y lo humano.

Son los conocidos chatbots, asistentes virtuales de texto o voz que ofrecen soluciones en un corto período de tiempo y sin perder el contexto de una conversación, que ahora son usados continuamente por empresas que son conscientes de la utilidad que pueden aportar a sus servicios.

Gracias a la inteligencia artificial (IA), estos programas informáticos de respuestas automáticas permiten su disponibilidad las 24 horas, 365 días al año, además de poder ejecutar una interacción con miles de respuestas a la vez.

Entre los beneficios que contempla el uso de este dispositivo están mejorar la experiencia del cliente, reducir la tasa de abandono de una página web y automatizar tareas repetitivas. Sin embargo, los negocios también lo están implementando para el uso de su equipo de trabajo, con el propósito de generar una comunicación más fluida y elevar la productividad.

De acuerdo a un estudio de la consultora estadounidense Gartner, para 2022, el 70% de los trabajadores de oficina interactuará con plataformas de conversación a diario.

Actualmente, los negocios utilizan dos clases de chat, los síncronos o en línea, basados en conversaciones por medio de período de la interación, y los asíncronos, que utilizan las principales aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Skype, Telegram y Messenger, en donde el usuario escoge el momento y los canales para iniciar o continuar un diálogo.

EFICIENCIA EMPRESARIAL
En 2017, el uso de asistentes virtuales era empleado por un escaso 2% de las empresas, afirma Gartner.

Con el tiempo, ello ha cambiado, ahora usan las capacidades de esta tecnología porque son también útiles para la organización de tareas, por ejemplo, advertir sobre los niveles de inventario, programar vacaciones a un empleado o actualizar su información en recursos humanos, tal como lo ejecuta Hangouts Chat.

Pero existen otros como API WhatsApp Business, que provee usos externos (cliente) e internos (empleados de la empresa), este último brinda soporte a procesos de negocios, guía para agentes de atención al cliente, asistencia de recursos humanos para el autoservicio, análisis en tiempo real, entre otros.ESPECIALES  | INTERACCIÓN VIRTUAL

NUEVOS HORIZONTES
De acuerdo al informe “Chatbots: Oportunidades de proveedores y pronósticos de mercado 2020-2024” de Junipe Research, se pronostica que los avances en las capacidades de procesamiento de lenguaje natural (NLU) impulsarán la efectividad de los chatbots.

Y se anticipa que más del 50% de las interacciones de chatbot minoristas se completarán con éxito para 2024 sin la necesidad de intervención humana. A pesar de ello, un 75% usuarios prefieren saber si se están comunicando con un robot o con una persona de carne y hueso, advierte Mindshare.

Empresas del sector de bancos, retail, financieras, aseguradoras, aerolíneas, hoteles y restaurantes han ido adoptando tecnologías de chatbot para mejorar su atención al cliente.

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