Son momentos de generar nuevos procesos, canales de venta, formas de comunicarnos y fidelizar a nuestros usuarios.

Antes del internet, los smartphone y todo este mundo digital en el que vivimos, el proceso de compra de cualquier producto era sencillo. Simplemente veías algo que te gustaba, averiguabas donde lo podías conseguir, ibas a la tienda, te asesorabas y lo comprabas.

Del lado de la tienda también era muy fácil, capacitabas a tu personal, invertías en anuncios publicitarios, tenías un espacio para exhibir tu producto y atender clientes se ha dicho.

Al agregar la capa del internet a la ecuación, el proceso de compra se ha complicado y llegarle al consumidor es cada día más complejo.

Hoy en día tiene tanta información en su poder que los espacios físicos pasan a ser más un espacio de experiencia
que de compra, ya que el cliente llega al punto de venta luego de haber leído toda la información disponible y después de haber investigado y comparado precios.

El esfuerzo para que tu mensaje le llegue a los compradores es mucho mayor, ya que tienes que tener redes sociales y mantenerlas activas, una página web, un app y una tienda física. Además debes hacer publicidad convencional para los consumidores no tan millenials. 

La cantidad de canales de comunicación entre la empresa y el usuario es uno de los temas más complicados que tenemos hoy en día.

Entre las redes sociales, los chats, Google, los correos, las tiendas físicas y online, una empresa tiene que ser capaz de reconocer a su cliente a través de todos estos y poder funcionar como una sola compañía.

Las expectativas de los clientes son muy altas y son fácilmente desilusionados. Si uno utiliza un nuevo canal de comunicación, como abrir una cuenta en Instagram, debes poder mantenerla activa, al día y con recursos detrás del mismo para interactuar con tus seguidores y contestar sus mensajes y preguntas.

Aquí es donde entra el término omnicanalidad en el mundo del retail que todos los días escuchamos, pero al final pocos entendemos.

¿Qué significa esto? Que el consumidor usa cualquier medio de comunicación disponible a su alcance para contactar a la empresa y esta responde sabiendo perfectamente quién es.

Con esta estrategia, la cual es la tendencia hoy en día, el usuario debe poder por cualquier canal reservar y comprar el producto que quiere y debe poder hacerlo en el momento que quiera.

En otras palabras, no le interesa todo el back office de una empresa, lo único que le importa es comprar el producto que quiere, cuándo quiere y que le llegue en la fecha prometida y si el tiene alguna pregunta, que le contestes en menos de dos minutos por el canal que el quiera usar para contactarte.

Sí, suena agotador, y lo es, pero esa es la cultura de compra que vivimos actualmente y si tu compañía no se ha decidido montar en ese barco, lo más probable es que no aguantes ni un año más en el negocio de retail.

Al encontrarse con todos estos problemas, el mundo del retail está buscando la manera de adaptarse para llegarle a su consumidor final, esquivando todo lo que mencioné arriba.

Existen retailers que ya están experimentando con ideas que les facilitara la vida a ellos y a nosotros también.

Amazon estuvo jugando con la idea de crear unos botones en donde al presionarlos, le avisaba que se estaba acabando el papel higiénico, por ejemplo, y la señal llegaba a tu cuenta que pedía automáticamente el mismo papel que ya estaba registrado en tu usuario.

Llegará un día donde los productos se pedirán antes que sepamos que lo necesitamos y llegaran justo a tiempo. Todo esto solo con poner un sensor dentro del producto que avise cuando se está acabando y que se ordene solo para que llegue justo cuando lo necesites.

Estos son solo algunos ejemplos de cómo el mundo del retail esta cambiando y seguirá cambiando a medida que la tecnología penetre más y más en nuestras vidas en busca de ganarse al consumidor.

«Las expectativas de los clientes son muy altas y son fácilmente desilusionados»


CARLOS J. CHAMORRO
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